Open Source gehört die Zukunft. Das sieht nicht nur die Bundesregierung so, die kürzlich das Budget für die Förderung der digitalen Souveränität aufgestockt hat. Auch die Stadt Chemnitz hat ihr IT-System umgestellt – noch bevor die Pläne der Ampelkoalition bekannt waren. Eine Entscheidung, die sich vor allem während der Höhepunkte der Corona-Pandemie ausgezahlt hat.
Rund 4.000 Menschen sind an 1.000 Standorten, vom Verwaltungs- und Bürgerzentrum bis hin zum Schulsekretariat und dem Handwerkerhof, für die Stadt Chemnitz tätig. Anliegen, Anträge und Hinweise der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Form von mehr als 20.000 Tickets pro Jahr bearbeiten die Mitarbeiter für die rund 3.600 Bildschirmarbeitsplätze. Ein gewaltiger Verwaltungsapparat also, um die drittgrößte Stadt Sachsens am Laufen zu halten. Um die internen Abläufe sowie die Interaktion mit den Bürgern zu optimieren, entschied sich die IT der Stadt Chemnitz für das IT-Service-Management-System KIX Pro, das von dem ebenfalls in Chemnitz ansässigen Unternehmen cape IT entwickelt wird.
Im Rahmen der Umsetzung ihrer Digitalen Agenda modernisiert die Stadt Chemnitz seit 2021 in einem strategischen Vorhaben schrittweise alle geeigneten Dienstleistungen und Verwaltungsprozesse nach Innen und Außen. Die Umsetzung einer KIX-basierten Lösung für IT-Servicemanagement stellt dabei einen von insgesamt sechs strategischen Programmschwerpunkten innerhalb der Digitalen Agenda dar. Daniel Grobe verantwortet als Programmmanager das IT-Servicemanagement als eigenes Programm innerhalb der Digitalen Agenda.
Digitale Souveränität und Skalierbarkeit sind wichtige Faktoren
Seit August 2020 ist KIX Pro nun in der Stadt Chemnitz im Einsatz. Verschiedene Auswahlkriterien spielten bei der Entscheidung eine Rolle, berichtet IT-Architekt Daniel Grobe, der das IT-Service Management der Stadt auch in den kommenden Jahren koordiniert: „Uns war von Beginn an klar, dass das neue System auf Open Source basieren sollte. Ein offener Quellcode steht nicht nur für Sicherheit, sondern auch für Transparenz und digitale Souveränität. Der Austausch zwischen Entwicklern und Community sorgt für Wissensaustausch, und Fehlerquellen lassen sich sehr schnell beheben – die große KIX-Community ist dafür optimal.“ Durch die On-Premise-Variante von KIX ist die Zahl der Nutzer zudem nahezu unbegrenzt. „Das Preismodell, das cape IT anbietet, ist wirklich fair. Bei Bedarf können wir Anpassungen und Erweiterungen vornehmen, ohne die Kosten signifikant in die Höhe zu treiben“, so Grobe.
Bürger und Mitarbeiter profitieren
KIX wird seit seiner Einführung von allen Mitarbeitern der Verwaltung für IT-Störungsmeldungen und Service-Aufträge genutzt, ohne dass es hierzu langwieriger Schulung für die Nutzung und Handhabung bedurfte. Durch das Ticketsystem und mithilfe definierter Arbeitsabläufe können die IT-Spezialisten rasch alle Aufträge abarbeiten. Zudem verwalten sie mit KIX die gesamte IT-Ausstattung wie Computer, Telefone, Software, Technik und Ressourcen. Für die Behörde ergeben sich zahlreiche Vorteile. KIX hilft der IT dabei, interne Anforderungen oder Störungen der Fachämter zu erfassen, zu verteilen und abzuarbeiten. Allen Beteiligten liegen sämtliche Informationen vor, wodurch sie sich jederzeit über den aktuellen Stand eines Vorgangs informieren können.
Auch die Chemnitzerinnen und Chemnitzer profitieren vom neuen System. Mit KIX werden bestimmte Anliegen der Bürger als Ticket erfasst und bearbeitet. Der Bearbeitungsstatus lässt sich jederzeit aktuell und transparent einsehen. Die Kommunikation erfolgt automatisiert, was die Mitarbeiter der Stadt entlastet. So konnte die Bearbeitungszeit der Bürgeranliegen deutlich reduziert werden.
Dies war auch während der Hochphasen der Pandemie zu spüren. Zu Beginn von Corona und vor Einführung von KIX war die Pandemie-Hotline der Stadt häufig überlastet – die Bürgerinnen und Bürger hingen in der Warteschleife und kamen nicht zu den Bearbeitern durch. Dies wiederum führte zu einem langen Rückstau der Anliegen und zu einem hohen internen Kommunikationsaufwand.
Massive Erleichterung während der Corona-Pandemie durch das Ticketsystem
Bei der Pandemiebekämpfung setzt die Stadt Chemnitz dann ebenso auf das aus der IT-Abteilung bekannte Softwareprodukt KIX. Auch hier werden sämtliche Anliegen, egal ob telefonisch oder per Mail, als Ticket erfasst. Die Mitarbeiter sind nicht mehr auf eine Bearbeitung in Excel angewiesen, die Kommunikation erfolgt direkt am Ticket. Die Aufgabenverteilung zwischen den verschiedenen Teams ist so deutlich einfacher geworden. Auch die Zahlen müssen nicht mehr manuell in einer Statistik gesammelt werden, die Aufnahme erfolgt automatisch. Durch ihre Digitalisierungsstrategie, bei der der Einsatz von Open Source-Technologien einen wichtigen Baustein darstellt, ist die Stadt Chemnitz auch für zukünftige Herausforderungen und Krisen gut aufgestellt.
Daniel Grobe ist mit den Funktionen von KIX und der Zusammenarbeit mit cape IT sehr zufrieden. Er und sein Team möchten auch in Zukunft darauf setzen: „Ich würde KIX jederzeit weiterempfehlen. Es läuft stabil, hat eine benutzerfreundliche Oberfläche, lässt sich leicht erweitern und der Support von cape IT ist stets hervorragend. Wir überlegen bereits, den Einsatz von KIX auf andere Bereiche zu erweitern und überall zu KIX Pro zu migrieren.“ In Zukunft könnte KIX dann auch beim Personalservice, der Beschaffung, dem Fuhrparkmanagement und den Hausmeisterdiensten zum Einsatz kommen.
