Kanban, eine 1947 von Toyota erfundene Methode zur Steuerung von Produktionsprozessen, leitet sich von dem japanischen Wort für „Tafel“ ab. Sie stellt Arbeitselemente dar, die in einem Produktionsablauf anfallen. Dieses Format hat das Chemnitzer Softwarehaus c.a.p.e. IT GmbH für die Aufgaben und anfallenden Arbeiten im IT-Helpdesk und bei Industrieservices übernommen. Ein neues Modul verschafft eine bessere Sicht auf die anstehenden Arbeiten, ihren Stand und erleichtert ihre Verteilung.

Kanban4KIX ist ein Zusatzmodul für KIX4OTRS ab Version 7 (für OTRS 4). Es ist in wenigen Schritten „out of the box“ eingerichtet, denn es verändert nichts an den mit diesen Anwendungen eingerichteten Prozessen im IT-Support. Nur noch Rechte für die Nutzung des Boards müssen durch die Systemkonfiguration vergeben werden; typische Vorgaben sind bereits eingestellt. Danach bietet sich die kanban-typische Darstellung der einstigen Ticket-Listen aus der Queue-View.

Anwender können abhängig von ihrer Organisations- und Aufgabenstruktur relevante Sichten (bis zu 20) einrichten, umbenennen oder entfernen. Die Service-Mitarbeiter können zwischen den Ansichten frei wechseln, um den für sie besten Überblick zu behalten und dadurch effizient zu arbeiten. Dabei lässt sich auch grundsätzlich festlegen, wie Tickets entsprechend u.a. ihres Status in sog. Swim Lanes dargestellt werden und was die Bedingungen für eine Veränderung des Tickets sind (z.B. Ticketstatus, Bearbeiter, Bereich/Queue). So kann die Veränderung oder Verschiebung eines Tickets bestimmte Zusatzinformationen zur Voraussetzung haben; andernfalls bricht der Vorgang ab und der alte Zustand bleibt bestehen.

Nach ihrer Priorität farblich unterschieden erscheint jedes Ticket als Einzelelement in einer Kanban-Tafel. Die kann drei unterschiedliche Größen je nach Informationstiefe haben, aufgeklappt oder zusammengefaltet erscheinen. Dadurch lassen sich zum Beispiel in verschiedenen Arbeitsstufen verschiedene Aufgaben auf einen Blick erkennen. Dynamische Felder dienen zur zusätzlichen Klassifizierung (z.B. Zuordnung zum Ort). Eine Gruppierung nach Postleitzahl oder Standorten ist beispielsweise bei regional auftretenden Flächenstörungen hilfreich.

Die neue Darstellung der Tickets und Abläufe bringt mehrere Vorteile. Am Hotline-Eingang erleichtert sie dem Support-Leiter oder Dispatcher die schnelle Verteilung der Tickets, weil er einen besseren Überblick auf die Auslastung der Support-Mitarbeiter hat. Diese erkennen einfacher, wie viele Tickets mit welchen Aufgaben in welchem Status für sie anstehen. Mit bestimmten Arbeiten verbundene Maßnahmen werden weniger leicht übersehen, weil sich das Ticket sonst nicht verändern oder verschieben lässt. Eine Weitergabe oder kooperative Bearbeitung ist deutlich einfacher.


 

„Das Kanban-Modul wird es nicht nur IT-Mitarbeitern, die weniger Routine im Umgang mit OTRS oder KIX haben, erleichtern, den Support-Prozess zu unterstützen“, erklärt Rico Barth, Mitbegründer und -geschäftsführer von cape IT. „Darüber hinaus wird Kanban4KIX der Support-Leitung helfen, der Überlastung einzelner Mitarbeiter vorzubeugen. Und die Mitarbeiter haben einen besseren Überblick über ihre Arbeiten. Insgesamt wird das Modul den Arbeitsaufwand reduzieren und den Support beschleunigen.“


 

Kanban4KIX ist ein Zusatzmodul für KIX4OTRS, dem weltweit größten Community-Erweiterungspaket für OTRS. Die cape IT sichert im Rahmen der kostenpflichtigen Maintenance die Pflege, Weiterentwicklung und Aktualisierung des Moduls zu.

SOFTWARE:
KIX4OTRS ist ein mächtiges, prozessorientiertes Servicesystem (HelpDesk). Es bildet mit einfachen Mitteln die wichtigsten Geschäftsprozesse für Service-Teams ab und ist eine Standard-Lösung für IT-Service, technischen Service, Instandhaltung / Wartung sowie Kundendienst.