Mike Schneider, IT-Administrator bei imes-icore, bei der Arbeit mit der ITSM-Software KIX.
Globales Wachstum fordert globales IT-Service-Management. Das hessische Unternehmen imes-icore beliefert Zahnarztpraxen und Fräszentren in Europa, den USA und Asien mit modernsten Fräsmaschinen für die Medizintechnik. Doch mit dem weltweiten Business wuchsen auch die Anforderungen an den After-Sales-Service. Um länderspezifische Workflows, komplexe Händlernetzwerke und unterschiedliche Zeitzonen effizient unter einen Hut zu bringen, verabschiedete sich imes-icore von starren Systemen. Heute steuern die Mitarbeiter den gesamten internationalen Support mit einer flexibel konfigurierten Open Source-ITSM-Software – transparent, präzise und auf die Teams zugeschnitten.
Wer einen Zahnersatz braucht, ist wahrscheinlich froh, wenn die Behandlung endlich geschafft ist. Die Vorgänge im Hintergrund sind für die Meisten vermutlich Nebensache. Dabei kommt hier hochmoderne Technik zum Einsatz. Während in der Antike und im Mittelalter Holz, Steine, Elfenbein oder Zähne von Verstorbenen genutzt wurden, entstehen neue Zähne heute meist in Computerized Numerical Control-Maschinen, kurz CNC. In Verbindung mit einem CAD/CAM-System, das die Daten der gewünschten Form erfasst, fertigen die Fräsmaschinen präzise, passgenaue Werkstücke. Nicht nur im Dentalbereich, sondern beispielsweise auch in der Industrie.
Bei imes-icore aus Eiterfeld entstehen bereits seit 2002 moderne CNC-Maschinen. Heute entwickeln und produzieren dort über 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die High-Tech-Anlagen in unterschiedlichen Ausführungen und für verschiedene Einsatzbereiche. Das Spektrum reicht von Modellen für kleine Zahnarztpraxen bis hin zu großen Fräszentren, wo sie im Dauerbetrieb laufen. Inzwischen agiert das Unternehmen im globalen Maßstab – imes-icore arbeitet mit mehr als 100 Händlern und Kunden in über 100 Ländern zusammen.
Monatlich durchlaufen dabei rund 1.200 Tickets den Support. Damit aus dieser Menge und über Kontinente hinweg kein Kommunikationschaos entsteht, setzt das Unternehmen auf eine zentrale Plattform für den weltweiten Support.
Kommunikation mit 100% Transparenz
Viele Jahre nutzte imes-icore eine selbst programmierte Software in Kombination mit Outlook und Excel, um die Supportanfragen zu bearbeiten. Durch das Wachstum des Unternehmens war dieses Vorgehen aber nicht mehr zukunftsfähig. Deshalb entschieden sich die fünf IT-Administratoren um Mike Schneider 2019 für die Einführung der ITSM-Software KIX. Seitdem hat sich das IT Service Management-Tool zum zentralen Bestandteil des Supports entwickelt, wie Schneider berichtet: „Für uns ist KIX heute das führende System zur Kommunikation mit den Kunden im Support. Hier läuft aus der ganzen Welt alles zusammen.“
Seit jeher erreichen Serviceanfragen die Mitarbeiter von imes-icore in erster Linie auf klassischem Weg: per E-Mail oder Telefon. Doch Outlook spielt inzwischen keine Rolle mehr. Statt Informationen über verschiedene Kanäle, Postfächer oder einzelne Mitarbeiter zu verteilen, landet heute alles an einer Stelle. Und die eigentliche Arbeit beginnt dann im KIX-System: Tickets werden dokumentiert, weitergeleitet und den richtigen Bereichen zugeordnet, etwa dem Maschinenservice, dem CAD/CAM-Service oder der kaufmännischen Reklamation. Bis zu 80 Agenten arbeiten täglich produktiv mit KIX.
Das hessische Unternehmen bietet zudem eine echte Besonderheit: Auch die Händler haben direkten Zugriff auf die Vorgänge ihrer eigenen Kunden. Sie können die Tickets selbst bearbeiten oder nachverfolgen. Und zwar jederzeit im KIX Self Service Portal. Dort finden sie nicht nur den aktuellen Bearbeitungsstand, sondern sie können beispielsweise auch FAQ-Beiträge einsehen.
Somit sind zeitnahe Rückmeldungen an Kunden möglich und das Warten auf eine Auskunft von imes-icore entfällt komplett. Für alle Beteiligten entsteht derselbe Blick auf einen Servicefall – unabhängig davon, auf welchem Kontinent sie gerade arbeiten. „Unsere Partner auf der ganzen Welt nehmen diese Möglichkeit dankend an und nutzen die Händler-Anbindung sehr häufig. Das ist ein großer Pluspunkt von KIX. Wir können damit nicht nur einen möglichst zügigen, sondern auch einen transparenten Support bieten“, sagt Mike Schneider.
Wenn Deutschland Feierabend macht – internationaler 24/7-Support
Die von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geschaffenen Service-Strukturen sind im internationalen Geschäft besonders wichtig. Denn: Der Support endet nicht mit dem Feierabend in Deutschland.
Zusätzlich zum deutschen Team arbeitet imes-icore mit sogenannten Competence and Service Centern, kurz CSC, in den USA und in Asien. Diese übernehmen den First-Level-Support für Händler und Endkunden ihrer Regionen. Und auch hier ist Transparenz ein wichtiger Bestandteil. Die Mitarbeiter der CSCs haben durch das Self Service Portal ebenfalls Zugriff auf sämtliche Tickets der Händler und können die notwendigen Support-Schritte auf den Weg bringen.
Wenn in Deutschland der Arbeitstag endet, übernehmen die internationalen Teams. Damit Anfragen nicht bis zum nächsten Morgen liegen bleiben, laufen Bearbeitung, Kommunikation und Dokumentation in KIX weiter. Gerade bei technischen Produkten zählt oft jede Stunde. Maschinenstillstände können hier sofort spürbare Auswirkungen haben. Das gilt besonders im Medizinbereich. Schließlich geht es hier um die Lebensqualität der Patientinnen und Patienten, die womöglich dringend auf einen Zahnersatz warten.
Um dieses internationale Zusammenspiel zu ermöglichen, haben die IT-Administratoren von imes-icore KIX passend zu den eigenen Workflows konfiguriert. Das Ergebnis ist ein reibungsloser Ablauf in sämtlichen Bereichen, wie Mike Schneider berichtet: „KIX bietet wirklich sehr viele Funktionen und Konfigurationsmöglichkeiten. Und das erlaubt es uns, das System einfach an die Arbeitsweise des jeweiligen Nutzers anzupassen
